Guide: Bli bättre på feedback till dina assistenter

Varför är det så viktigt att ge feedback till de personliga assistenterna? Och hur gör du det på rätt sätt? Vi frågade Suzanne Elmqvist, handledare och själv assistans­användare om hur feedback kan göra dig till en bättre arbetsledare för dina eller ditt barns assistenter.

1. Vad är syftet med feedback?

Feedback är att ge återkoppling på en persons prestation för att bekräfta, uppmuntra eller försöka skapa en förändring. Med feedback kan vi utveckla relationer, förbättra prestationer och öka vår medvetenhet om oss själva. Det fyller också ett av våra grundläggande mänskliga behov; att bli sedda. Feedback ska vara konstruktiv även om den är kritisk, och alltid ha ett gott syfte. Att bara klaga är inte feedback. Genom att vara tydlig med vilket mål du vill uppnå kan fokus flyttas från personen som får feedback till det egentliga syftet, det vill säga att assistansanvändaren kan leva sitt liv som hon eller han vill.

2. Varför är det så svårt att ge feedback?

Instinktivt känner många människor stor rädsla för att kritisera andra, vi är så rädda att såra. Likaså känner vi själva obehag när vi får kritik. Vi har också svårt att ta till oss och ge beröm. Många föräldrar och assistansanvändare tvingas dessutom att axla ledarrollen vare sig de vill eller inte, utan kunskap om ledarskap. Att arbetsleda ditt barns eller dina egna assistenter ställer extra stora krav på dig i din ledarroll. Du behöver förhålla dig till att dina känslor alltid är inblandade, och försöka skilja på dem och fakta. Försök att mentalt dela upp dina roller så gott det går, och klä på dig din professionella arbetsledarroll när så krävs.  Ta gärna hjälp av en handledare som hjälper dig att skilja på vad som är vad så du får möjlighet att reflektera i en trygg miljö.

3. Varför är det viktigt att lära sig hur man ger feedback?

Att kunna ge feedback utgör en stor del av ett bra ledarskap och ökar trivseln på arbetsplatsen. På de flesta arbetsplatser är det självklart att man får utbildning i ledarskap om man ska bli chef, men fortfarande är det inte självklart inom personlig assistans. Du som arbetsledare behöver lita på att
assistenterna vill veta hur du tycker att de utför sitt jobb och vad de kan förändra. Om rutiner kring deras arbetsuppgifter är otydliga eller om de medvetet inte gör som ni har kommit överens om är det ännu viktigare att du som arbetsledare visar att du ser vad de gör. Om du är för ”snäll” gör varken du eller de sitt jobb, vilket skapar osäkerhet om vad som gäller. Rutiner som inte följs blir ”ok” till slut.

4. Hur kan jag undvika konflikter?

Det går inte. Konflikter uppstår alltid. Men feedback är förebyggande och om den ges regelbundet kan den göra att konflikterna blir lättare att hantera och kanske färre till antalet. Ett vanligt problem är att assistenternas tyckande och egna värderingar börjar styra i assistansen. Någon assistent kanske börjar sopsortera eller köpa nyttigare livsmedel än vad som är sagt, av välvilja. Som arbetsledare är din roll att hålla ihop assistansen så att alla assistenter gör som det är sagt utifrån assistansanvändarens och företrädarens vilja. I din roll som vårdnadshavare eller god man har du alltid tolkningsföreträde och rätt att tillsammans med personen själv bestämma hur assistansen ska utföras in i minsta detalj.

5. Finns det olika typer av feedback?

Ja. Feedback som ”vad duktig du är” eller ”du är så slarvig” kallas ospecificerad feedback och gör att assistenten blir smickrad eller sårad men inte riktigt vet vad som avses, eftersom budskapet är generellt och abstrakt. Som assistent vill jag ha reda på innehållet, vad som var bra eller dåligt, så att jag kan ta till mig och bibehålla eller förändra mitt beteende. En annan typ av feedback som kan skapa problem är indirekt feedback, när du som arbetsledare säger något till alla assistenter istället för att gå direkt till den det berör, till exempel ”Det är viktigt att alla kommer i tid”. Den bästa sortens feedback är ”Jag- och du- feedback” som beskriver vad det är du uppskattar och vad du vill att assistenten ska förändra.

6. När och hur ska jag ge feedback?

Ge feedback för att bibehålla en bra prestation eller när något utöver det överenskomna har hänt, bra eller dåligt. Försök att ge feedback direkt när det sker eller så fort som möjligt. Vissa assistenter behöver mer feedback än andra.
Om assistenten är högpresterande och själv vill ha feedback på alla moment bör du visa att du är trygg med assistenten och berätta det.
I alla jobb ingår saker som bara ska göras, och alla har ju bekräftelsebehov, men jag ska inte behöva få beröm för att jag gjort det jag ska. Belöningen får jag när jag ser hur nöjd personen jag assisterar är.

7. Vad händer om en assistent kommer och ”skvallrar”?

Om en assistent berättar för dig att någon annan assistent har gjort något som går utanför vad som är bestämt kan du hamna i en knepig situation. Om det är något som är av allvarlig karaktär måste du agera direkt. Annars kan du fråga assistenten om hon eller han kan ta upp det själv med personen i fråga. Om assistenten inte vågar kan du erbjuda dig att vara med. Det är ganska vanligt att arbetsledare får agera ”kräkpåse”. Om du bara lyssnar passivt på det assistenten berättar, fortsätter hon eller han förmodligen bara beklaga sig. Försök istäl­let att ställa öppna motfrågor. ”Hur skulle du vilja lösa detta?” Det hjälper personen att ta eget ansvar och själv hitta en lösning, få perspektiv.

8. Hjälpsam och effektiv feedback?

Specifik feedback gör att vi utvecklas som människor. Den ges i syfte att du vill mig väl, inte för att uppfostra mig. Den fokuserar också på vad som faktiskt sagts eller gjorts, på handling, vad assistenten gjort snarare än hur han eller hon är, och förklarar konsekvenserna av assistentens beteende. Den är också aktuell när den ges, konkret och faktabaserad. Den fokuserar på saker som kan ändras, och betonar det positiva snarare än det negativa. ”Jag och du”-baserad feedback utgår ifrån dig själv och din upplevelse av situationen. Metoden kallas ”Giraff-språket” och är ett kommunikationssätt som utgår från hjärtat och inte från huvudet med intellektuella tolkningar och förklaringar. Giraffen symboliserar detta med stort hjärta och långt avstånd mel-
lan hjärta och hjärna, den stannar upp och reflekterar. Giraffen ser långt bortom orden och har överblick samt vågar sticka ut hakan för att säga sin egen subjektiva sanning och göra sig sårbar.

9. Vad händer i oss vid feedback?

Det kan vara svårt att ta emot konstruktiv feedback. Det är lätt att hamna i förnekelse, eller försvarsposition där du skyller ifrån dig. Ett  alternativ är att du tycker att du har en bra (bort)förklaring till varför något inte gjorts som det ska. Försök vara öppen och lyssna efter vad personen verkligen menar, och fundera sedan på om du är beredd att förändra ditt beteende. Din förändringsvilja påverkas av vad saken gäller. Om det handlar om konkreta saker i dina arbetsuppgifter eller din yrkesfärdighet är det lättare och går snabbare, än om du får feedback kring dina vanor, personliga egenskaper eller värderingar.

10. Hur tar jag emot feedback?

Försök att lyssna aktivt och se personen i ögonen. Du kan också fråga om du inte förstår och be om konkreta exempel. Om du inte förstår, visa att du fortfarande är nyfiken och vill försöka förstå. Det är lätt hänt att missuppfatta vad som sägs och dra egna slutsatser. När personen har pratat färdigt, sammanfatta gärna med egna ord: ”menar du att…?” Det är också bra att tacka när man får feedback. Därefter bör du självklart reflektera – ligger det något i det personen säger? Be gärna någon annan om en second opinion: ”tycker du att jag…?”

11. Hur kan jag som ledare föregå med gott exempel?

Vad signalerar du som arbets­ledare? Fundera över vilken effekt du vill ha på andra, du har ju trots allt en maktposition. Det är lätt att tänka att du bara ska ge eller ta emot feedback, men du kan faktiskt också be om feedback. Om assistentgruppen känner att det är ett öppet klimat där alla kan be om, ta emot och ge feedback till varandra så kan feedback göra att vi hjälper varandra att växa. Som ledare kan du föregå med gott exempel. Försök hitta forum för att tala om detta och fråga assistenterna. ”Hur uppfattar ni det när jag…?” Öva gärna regelbundet på att be varandra om feedback på möten.

12. Hur skapar jag en optimal feedback-situation?

Skapa en lugn situation. Dra ned tempot. Få personen att känna sig trygg. Avsätt tid. Låt den andra prata, men håll koll på att du får sagt det du vill. Planera och strukturera stunden i förväg, och om möjligt, förbered den andra på vad ni ska prata om. Undvik att skicka ett otydligt sms i stil med ”Kan vi prata?”. Det väcker instinktivt obehag.
Kortare avstämningar ofta är bättre än långa mer sällan. Ett sätt att avdramatisera är att boka in regelbundna avstämningar med assistenterna där ni båda är förberedda på att ge och ta emot feedback. Då är båda ansvariga för samtalet. Punkter inför dessa avstämningar kan vara: ”Vad är du nöjd med? En sak jag vill göra annorlunda från och med idag?”

Bra att veta när du ger feedback

Att tänka på

1     Ge exempel på beteenden och en neutral beskrivning av vad som hänt och när.
2     Ta upp det du vill säga så nära i tid som möjligt som det har inträffat.
3    Utgå alltid från dig själv och ett jag-budskap.
4    Feedback gör att vi hjälper varandra att växa

Att undvika

1     Generalisering: ”Du vill aldrig…” eller ”Så där gör du alltid, hela gruppen tycker att..”
2    Moralisering: ”Du borde…”
3    Otydlighet: ”Ibland brukar…du”
4     Personangrepp eller omdömen: ”Du är så slarvig” eller ”Det är inte trevligt när du…”

Ord som försvårar

Men – tar bort effekten av det positiva du säger.
Man – säg inte man om du menar jag eller vi.
Måste – uppfattas negativt och tar mer energi än det ger.
Inte – tala om vad du vill istället.
Varför – lockar fram negativa svar och försvarsställning.

Använd jag-budskap med Giraffspråket

1    Fakta: Beskriv vad du hört eller sett.
2    Känsla: Beskriv hur du känner det.
3     Konsekvens: Beskriv vad som händer med dig.
4    Önskan: Be om en förändring.

Ett exempel på jag-budskap

När du… kom försent till mötet igår
så kände jag… mig nonchalerad
och det gör att jag… blir irriterad
Jag skulle hellre vilja att… du hör av dig om du är sen.
Vad tänker du om det?

SUZANNE ELMQVIST

Suzanne är föreläsare och handledare för arbetsledare och personliga assistenter. Hon föreläser bland annat på Brukarkooperativet JAG:s utbildningsdagar för arbetsledare. Hon har skrivit en magisteruppsats om ledar­skap inom personlig assistans och den utsatthet det innebär att själv arbetsleda.

Läs mer om Suzanne på www.semojligheter.se