Långa handläggningstider och telefonköer hos Försäkringskassan

Köerna har växt hos Försäkringskassan sedan regeringen dragit ned på anslagen för administration. I mars 2024 uppger Försäkringskassan att det tar 6 månader att få svar på ansökan om sjukersättning, och 5 månader för assistansersättning. Det har också blivit svårare att komma fram på telefon.

Hur långa är handläggningstiderna 2024?

På Försäkringskassans webb anges just nu (mars 2024) nedanstående handläggningstider som ”normala”. Det kan ta längre tid om det saknas nödvändiga underlag, till exempel ett läkarutlåtande.

Aktivitetsersättning: 4 månader.
Arbetshjälpmedel: 2 månader.
Assistansersättning: 5 månader.
Bilstöd för att köpa bil: 4 månader.
Bilstöd för anpassning: 6 månader.
Bilstöd för att köpa en bil och anpassa den: 10 månader.
Bostadstillägg: 3 månader.
Merkostnadsersättning för barn: 3 månader.
Merkostnadsersättning för vuxna: 3 månader.
Omvårdnadsbidrag: 3 månader.
Sjukersättning: 6 månader.
Sjukpenning: 30 dagar.
Vab (tillfällig föräldrapenning): 30 dagar

Generaldirektören om besparingarna

I årsredovisningen för 2023 skriver Försäkringskassans generaldirektör Nils Öberg att ”stora neddragningar och besparingar har påverkat hela verksamheten. De försäkrade har drabbats i form av minskad tillgänglighet och ökade handläggningstider.”

Vidare beskriver årsredovisningen att öppettiderna i telefonin minskades under hösten 2023 som en besparingsåtgärd. ”Detta har medfört att antalet telefonsamtal till Försäkringskassan har minskat, men även minskad tillgänglighet och ökade väntetider. De ändrade öppettiderna i telefonin har påverkat de försäkrades möjligheter att nå oss, men vi kan inte uttala oss än om hur det har påverkat deras upplevelse av att få rätt hjälp.”

Sommaren 2023 avslutades även provanställningar för 450 nyrekryterade medarbetare, som en del av sparprogrammet.

Slut på telefonköplatser?

Den 27 februari debatterades telefonkötiderna i Riksdagen. Åsa Eriksson (S) krävde svar av statsrådet Anna Tenja (M) om vad regeringen tänker göra för att människor ska få kontakt med personal på Försäkringskassan:

”För många människor är ersättningen från Försäkringskassan helt livsavgörande. Att få svar på sina frågor och få kontakt med handläggare som har avgörandet om hela ens försörjning i sin hand är en viktig medborgerlig rättighet.

När regeringen inte ger myndigheten begärda uppräkningar på anslaget tvingas kassan att minska personalstyrkan. En av effekterna är att telefonköerna nu växer.

De senaste månaderna har medierna rapporterat att många människor inte ens kan få en plats i telefonkön till Försäkringskassan för att köplatserna tar slut. De kan alltså inte ens få en plats att vänta på sin tur för att prata med en tjänsteman.”

Åsa Eriksson betonade att telefonköproblemen är särskilt stora för personer som inte har bank-id eller känner sig bekväm med att mejla. Då har man inga kontaktvägar för att få tag i sin handläggare.

Hon beskrev vidare att Försäkringskassans generaldirektör vid ett besök hos socialförsäkringsutskottet berättade telefonproblemen ”också leder till att svarstiderna när man väl kommit fram till en handläggare ökar. Människor är nämligen skogstokiga när de väl kommer fram. Handläggarna måste börja med att lugna personer innan de kan komma till ärendet. Handläggningstiderna ökar inom flera ärendeslag.”

Anna Tenje svarade att Försäkringskassan ”har begränsat telefontiderna för att prioritera att arbeta av ärendebalanser inom olika förmånsslag. Det är alltid en avvägning, men att prioritera att arbeta av ärendebalanser kan på sikt minska belastningen i telefonin.”

Hon sa vidare att ”den utveckling vi nu ser med låg tillgänglighet i telefonin är mycket bekymmersam. För att mildra konsekvenserna av sparprogrammet har regeringen därför beslutat om en ökad anslagskredit under 2024”.

”Att beta av ärendebalanserna – som nu är prioriterat – kan på sikt bidra till att även minska belastningen på telefonin. Det liknar det vi var inne på tidigare. Försäkringskassans ambition är nu att 75 procent av alla samtal ska besvaras inom 30 minuter.”

Anna Tenje skyllde vidare problemen på att ”den förra regeringen underfinansierade Försäkringskassan med hundratals miljoner. Det är en starkt bidragande orsak till att vi är där vi är i dag.”

Vad tänker regeringen göra?

En tidigare riksdagsdebatt om handläggningstiderna på Försäkringskassan ägde rum i september 2023.

”Under sommaren har vi fått rapporter om att Försäkringskassan tvingats säga upp provanställd personal för att myndigheten inte fått de förvaltningsanslag de äskat hos regeringen. Det innebär att myndigheten har lagt massor av tid och resurser på att rekrytera och utbilda personal som verksamheten egentligen behöver, men som blivit uppsagda nu”, hade Åsa Eriksson (S) skrivit i en interpellation.

Hon krävde svar på hur regeringen tänker agera för att Försäkringskassan ska ha tillräckliga resurser för handlägga bidrag och ersättningar.

Inget rakt svar från Anna Tenje

Anna Tenje gav inget rakt svar, men betonade att hon hade stort förtroende för Försäkringskassan och dess ledning.

– Det är onekligen en väldigt angelägen fråga att följa, och det kommer jag också att göra, i en tät och nära dialog med generaldirektören och ledningen men också med de fackliga företrädarna, sa Anna Tenje.

Krisen med växande köer har uppstått sedan Försäkringskassan i maj 2023 bedömde att man skulle få ett stort underskott. Under sommaren sjösattes ett stort sparpaket för att få balans i ekonomin.

– Jag har ingen anledning att inte lita på myndigheten och på generaldirektören utan är stolt över det arbete de har gjort, sa Anna Tenje i riksdagen.

Sparpaket har lett till 450 avslutade anställningar

Enligt Åsa Eriksson har Försäkringskassan sagt upp ungefär 450 provanställda för att spara pengar.

– Myndigheten har lagt massvis med pengar och tid på att rekrytera personer och på att utbilda personal och lära upp dem i verksamheten. Men sedan tvingas man säga upp personal, inte för att man inte behöver dem utan för att regeringen inte har givit tillräckligt med pengar för att betala personalens löner, sa Åsa Eriksson.

– För mig är det svårt att förstå att regeringen inte har givit kassan de pengar man behövde. Statsrådet måste rimligen ha insett att det innebar att Försäkringskassan skulle behöva säga upp personal.

– De uppsagda behövs bevisligen i verksamheten, eftersom handläggningstiderna nu växer. Kompetens är svårt att hitta. Det kostar pengar att rekrytera. Och det kostar mycket pengar att lära upp personal, upp till 1 miljon innan man är självgående, enligt de fackliga företrädare jag har pratat med. Och statsrådet brukar säga att stävja fusk och felaktigheter är en viktig prioritering. Det håller jag med om. Men hur ska personalen som är kvar hinna med att göra det när de blir färre?

Väntetiderna kan bli ännu längre

Jonathan Svensson (S) deltog också i riksdagsdebatten. Han har själv erfarenhet av att arbeta på Försäkringskassan.

– Färre medarbetare med en lika stor arbetsbörda är inte en kalkyl som går ihop. Det kommer givetvis att få konsekvenser. Det kommer möjligen att innebära att människor kommer att få vänta ännu längre på sina beslut.

– Det kan innebära att föräldrar som ansöker om merkostnadsersättning för sitt barn med funktionsnedsättning kommer att få ligga ute med mer pengar för mediciner, specialkost och dyra hjälpmedel under ännu längre tid.

Han lyfte fram några exempel på hur väntetiderna hos Försäkringskassan redan har ökat. För assistansersättning är handläggningstiden uppe i 5 månader, och för sjukersättning hela 7 månader.

Enligt Jonathan Svensson kommer situationen att bli ännu värre, eftersom besparingarna ännu inte fått full effekt.

Anna Tenje: Imponerad av nya, smarta arbetssätt

Anna Tenje menade dock att Försäkringskassan hanterar situationen på ett ”imponerande” sätt.

– De har stor kunskap och många kloka synpunkter på hur man kan jobba bättre, effektivare och smartare och hur man i flera fall kan korta handläggningstiderna. De tar till sig ny teknik och använder sig av AI i stor utsträckning, just för att korta de långa handläggningstiderna. Detta arbete pågår runt om i landet.

Sätter stopp för utveckling

Åsa Eriksson svarade att det som nu händer inom Försäkringskassan snarare sätter stopp för utveckling och effektivisering eftersom avslutade provanställningar har skapat många luckor i organisationen.

– En facklig företrädare säger att läget är extremt bekymmersamt för medarbetarna men framför allt för alla de människor som har rätt till ersättning från Försäkringskassan och till skyndsam behandling av sina ärenden men som nu får vänta, sa Åsa Eriksson.

”Unga med aktivitetsersättning drabbas hårdast”

En grupp personliga ombud skriver på Svenska Dagbladets debattsida 2 oktober 2023 att de som drabbas hårdast av de långa köerna är unga personer som redan har aktivitetsersättning och som har bostadstillägg beviljat för bostaden de bor i, men behöver söka om sina ersättningar.

”Även då är handläggningstiden 20 veckor. Hur ska dessa personer kunna betala sin hyra? Om pengar inte betalas ut i tid är det ofta anhöriga som får hjälpa till, vilket i värsta fall kan rasera hela familjens ekonomi. Och vad gör de som inte har någon anhörig att be om hjälp? Det är inte acceptabelt att neddragningarna slår så hårt mot den många gånger livsviktiga socialförsäkringen och redan utsatta människor. Att inte kunna fullfölja sin arbetsträning eller att personer som ansöker om aktivitetsersättning vid förlängd skolgång måste tacka nej till utbildningsplats på grund av att pengar inte betalas ut i rimlig tid, är inte bra för någon”, skriver de personliga ombuden.